Perilaku konsumen merupakan aktivitas yang dilakukan oleh konsumen dalam bagaimana memperoleh barang dan jasa, menggunakannya dan tidak memakainya lagi sebagai hasil dari pengaruh faktor-faktor pribadi dan lingkungan, serta kegiatan pemasaran. Perilaku konsumen berpusat pada proses keputusan pembelian. Proses keputusan pembelian yang kompleks terdiri atas lima langkah, yaitu (1) munculnya kebutuhan, (2) mencari informasi, (3) mengevaluasi berbagai alternatif merek produk, (4) memutuskan pembelian, dan (5) evaluasi pasca pembelian. Munculnya kebutuhan bisa didorong oleh kebutuhan dan keinginan yang bersifat biogenis (kebutuhan fisik dasar) dan psikogenis (kebutuhan psikologis). Proses pencarian informasi bisa sangat banyak dan memakan waktu karena produk yang akan dibeli memiliki risiko psikologis, keuangan, dan sosial (high involvement product). Selain pencarian informasi yang banyak dan lengkap, ada juga pembelian yang memerlukan informasi yang cukup banyak, ada juga yang hampir tidak memerlukan informasi seperti pembelian convenience goods (low involvement product).

Pada tahap evaluasi alternatif merek, konsumen akan menggunakan kriteria sebagai dasar untuk menentukan merek produk apa yang akan dibeli. Semakin mahal dan penting produk bagi konsumen, semakin banyak kriteria yang dibuat. Sebaliknya, semakin terjangkau harga produk dan semakin kurang penting produk itu, maka akan semakin sedikit kriteria yang dibuat. Ketika mengevaluasi merek produk, konsumen akan berusaha rasional, walaupun pada dasarnya selalu melibatkan aspek emosional. Jadi, tidak ada konsumen yang benar-benar rasional ketika membeli produk. Setelah berbagai merek dievaluasi, konsumen akan memilih merek yang akan dibeli sekaligus memutuskan akan dibeli di toko offline atau online. Pemilihan toko ini juga dipengaruhi oleh banyak variabel, seperti citra toko, lokasi toko, atmosfer toko, pelayanan, dan lain-lain. Pemilihan toko juga akan dipengaruhi oleh motif berbelanja, baik belanja offline maupun online. Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian adalah mengevaluasi pasca pembelian. Konsumen akan menilai apakah pembelian yang dilakukannya bisa memuaskan kebutuhan dan keinginannya atau sebaliknya.

Proses keputusan pembelian dipengaruhi faktor internal konsumen, seperti motivasi, persepsi, sikap, kepribadian, nilai, dan gaya hidup. Semua faktor internal tersebut, baik secara parsial maupun secara simultan mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian. Motivasi pembelian berupa pemenuhan harga diri akan menilai bahwa produk-produk yang bisa memuaskan harga dirinya sebagai produk yang baik, oleh karena itu akan disukai dan menimbulkan maksud untuk membeli. Selain faktor internal konsumen, faktor eksternal berupa faktor situasional, kelompok rujukan, komunikasi antar kelompok, keluarga, dan budaya mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian konsumen akan sangat berguna dalam merancang strategi pemasaran. Pemasar bisa merancang strategi pemasaran berupa segmentasi, penentuan target pasar, brand positioning, serta merancang program pemasaran berupa produk, harga, distribusi, promosi, manajemen pegawai, mendesain toko atau tampilan fisik dari produk, serta proses dengan terlebih dahulu memahami perilaku konsumen secara komprehensif. Pada akhirnya, sebagaimana tujuan umum dari didirikannya sebuah bisnis, yaitu mensejahterakan stakeholders akan tercapai dan berkelanjutan.