aat ini kepuasan pelanggan (customer satisfaction) telah menjadi keyword dalam pernyataan visi, misi, tujuan, sasaran, positioning, slogan, dan/atau tagline beraneka ragam organisasi, baik bisnis maupun non-bisnis. Namun, sayangnya, tak banyak yang sungguh-sungguh memahami apa itu kepuasan pelanggan, bagaimana mengukurnya, serta bagaimana mewujudkannya. Buku berjudul "Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan" ini menjabarkan secara rinci aspek-aspek tersebut.
Pembahasan difokuskan pada topik-topik utama yang meliputi: (1) Perilaku Konsumen: Apa dan Mengapa?; (2) Bagaimana Konsumen Membuat Keputusan Pembelian?; (3) Mengapa Perlu Kepuasan Pelanggan?; (4) Konsep Kepuasan Pelanggan; (5) Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan?; (6) Strategi Kepuasan Pelanggan; dan (7) Tak Cukup Hanya Kepuasan Pelanggan.
Sasaran utama pembaca buku ini adalah para akademisi, mahasiswa, dan praktisi yang menaruh minat pada kepuasan pelanggan dan topik-topik terkait (seperti perilaku konsumen, loyalitas pelanggan, dan customer delight). Oleh sebab itu, buku ini memaparkan pula beberapa contoh spesifik riset kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, serta mengulas rinci strategi mewujudkan kepuasan pelanggan.