Dengan berkembangnya jejaring sosial yang begitu pesat telah membawa perusahaan untuk mengantisipasi situasi zaman yang sudah berubah. Perusahaan yang berhasil tidak lagi berorientasi pada produk semata melainkan harus berorientasi pada pasar yang berarti fokus pada pelanggan. Pelanggan adalah faktor sentral yang mengantar perjalanan perusahaan menjadi berkembang, solid, dan memiliki masa depan cerah. Atas dasar pertimbangan tersebut, perusahaan wajib mengelola suara pelanggan yang muncul melalui media cetak maupun media elektronik. Hal ini dimudahkan melalui jejaring sosial, di mana pelanggan dapat menyampaikan keluhan, klaim,protes,usulan, pendapat, apresiasi, rasa terimakasih, dan sebagainyaberkaitan dengan pengalamannya ketika bertransaksi dengan perusahaan. Pengalaman yang manis dengan pelayanan yang memuaskan akan bergaung di pasar.Sebaliknya, pengalaman yang pahit dengan pelayanan yang tidak memuaskan akan lebih berkumandang di pasar yang disampaikan kapan saja, di mana saja, dan kepada siapa saja. Hal ini menjadi pedoman praktis dan strategis bagi perusahaan untuk mendengar, memahami, mempelajari, dan mengelola suara pelanggan bila tidak menginginkan dampak buruk bagi citra perusahaan.
Secara sistimatis, cakupan lengkap buku ini berisi tentang:
Alasan dan latar belakang mengapa perusahaan wajib mengelola suara pelanggan
Pengertian suara pelanggan yang umumnya belum dimengerti atau mendapat perhatian khusus dari perusahaan
Bentuk suara pelanggan mulai dari sumber, ciri-ciri, serta maksud dan tujuannya perlu dideteksi dengan tepat oleh perusahaan
Pentingnya suara pelanggan bagi perusahaan, karyawan, dan pelanggan karena akan memberikan manfaat lebih secara proporsional
Mengelola suara pelanggan merupakan kewajiban perusahaan dalam upaya menjaga citra demikelangsungan kehidupan di masa depan